Правила беседы по телефону для детей. Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать на
Как правильно говорить по телефону во время делового общения.
- Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
- Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.
Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень
Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.
Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.
Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:
- тот, кто принимает входящие звонки
- тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
- кто принимает переадресованные на него звонки клиентов
Что значит придерживаться правил телефонного этикета:
- Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
- Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
- По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.
Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией
- Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
- Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
- Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
- Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.
Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора
Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.
Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.
Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:
Вариант 1: с минимальным подходом.
Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».
Вариант 2: с максимальным подходом.
Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».
Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.
Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
- Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
- Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
- Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.
Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется
Кто должен представляться по телефону первым?
- Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
- Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
- Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».
С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».
Кто должен представляться по телефону первым
Видео: Этикет делового телефонного общения
Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?
- Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
- После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.
Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.
Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.
Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?
Если инициатор разговора не вы:
- «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
- Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
- Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.
Если инициатором звонка являетесь вы:
Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на
Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону
Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета
Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:
- Если вам не трудно
- Спасибо, что уделили время
- Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
- Я уточню эти данные и перезвоню вам.
- Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
- Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.
Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:
- Вы хорошо слышите меня?
- Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.
Фразы телефонного этикета
Как правильно заканчивать деловой звонок?
Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:
- Итак, по этому вопросу мы договорились?
- Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
- Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?
Видео: Как ответить на телефонный звонок?
Поскольку этика телефонного общения и правила этикета при ведении телефонного разговора в большей степени актуальны при пользовании не индивидуальным (сотовым, мобильным), а общим телефоном (находящимся в пользовании нескольких лиц), нижеследующие советы детям касаются пользования стационарным аппаратом.
Негативный пример телефонного общения
Алё, Васю позовите!
- Его нет дома. Что-нибудь передать?
- Нет. Не надо (положили трубку).
Как ты думаешь, милый читатель, можно ли так разговаривать по телефону, как в этом примере? Только ответь нам честно. А может быть, случалось и так, что ты тоже так разговаривал? Так или иначе, давай вместе определим, как надо правильно разговаривать по телефону. Тебе придётся запомнить несколько правил речевого этикета телефонного общения.
Правила этикета при разговоре по телефону
1. Приветствие
Всегда здоровайся первым
Набирая номер своего одноклассника или звоня родителям на работу, не забудь первым делом поздороваться. Даже если ты уже здоровался с родителями своего одноклассника в этот день, это не повод, чтобы не здороваться с ними ещё раз - только уже по телефону. Ты, наверное, думаешь, что тебя узнают и поэтому вспомнят, что вы сегодня здоровались. Ты ошибаешься, потому что по телефону очень трудно узнать голос, а тем более сопоставить его с человеком. Поэтому будь уверен, что если ты не поздороваешься, тебя просто-напросто сочтут за невоспитанного человека. Вот так вот.
Кроме того, вежливое приветствие располагает людей к беседе, тогда как обыкновенное «Попросите к телефону Васю» может быть расценено как невежливая и грубая манера обращения. И тебе могут даже сделать замечание, спросив: «А где же ваше «здравствуйте», молодой человек?»
Так, в том, что здороваться всё-таки надо, мы тебя убедили. Теперь о том, как надо здороваться. Постарайся не просто буркнуть «Здрасьте», а членораздельно, внятно произнести «Здравствуйте» или «Добрый день».
2. Просьба
Будь вежлив и тактичен
Когда ты звонишь кому-нибудь по телефону, то тебе надо уметь не только вежливо излагать свои пожелания, но и правильно выражаться. То есть не просто сказать «Позовите Васю», а добавить к этой просьбе вежливое слово «пожалуйста». И потом - что это за приказной тон: «Позовите!» Запомни, что никто не обязан тебе никого звать. И может быть, употребив такую форму, ты натолкнёшься на отказ. Лучше сказать вот так: «Не могли бы Вы позвать к телефону Васю?» или «Я могу поговорить с Васей?»
Давай обговорим с тобой такую ситуацию, когда ты должен позвонить своему другу через его соседей. То есть тебе надо что-то срочно ему сообщить (без цели мы соседей тревожить не будем), а телефон есть только у его соседей. Итак, набираем номер и, услышав «Алло», выпаливаем на едином дыхании: «Здравствуйте, извините, простите, пожалуйста, за беспокойство, но не могли бы вы позвать к телефону вашего соседа из квартиры №6? Простите ещё раз!». Тогда соседи не будут злиться и позовут тебе твоего друга. Ты быстро говоришь своё сообщение, не задерживаешь ни друга, ни соседей, ведь телефон чужой, и прощаешься.
3. Время
Цени чужое время
Давай договоримся с тобой, что ты будешь использовать телефон только по назначению. Не следует просиживать часы напролёт в обнимку с телефонной трубкой, общаясь с кем-либо. Ты можешь сильно надоесть тому, кому звонишь. Да и потом, у тебя что, других дел нет? Звоним только по необходимости, если что-то надо спросить или уточнить.
Неплохо бы тебе подумать о том, в какое время звонить приятелям. Ты, наверное, знаешь, что звонить в 8 утра или в 10 вечера не следует, так как люди уже спят или ещё не проснулись. Поэтому смотри на часы, когда соберёшься звонить по телефону. Но если у тебя есть какое-нибудь важное сообщение, которое не может ждать ни минуты, то тогда позвони, но не забудь извиниться за ранний или поздний звонок.
Если ты звонишь по телефону другу или однокласснику, то обязательно поинтересуйся у него, не занят ли он, не помешал ли ты ему своим звонком. Ведь вполне возможно, что твой звонок оторвал его от важного дела. И если тебе скажут, что человек ничем не занят, тогда можешь разговаривать, не опасаясь того, что с тобой будут разговаривать неохотно. Если же на другом конце провода тебе скажут, что, к сожалению, не могут с тобой пока разговаривать, то попроси либо перезвонить тебе попозже, либо сам спроси, когда будет удобно перезвонить.
Как закончить телефонный разговор и попрощаться
К сожалению, не только мальчишки, но и девчонки частенько не умеют заканчивать телефонный разговор. Некоторые стесняются первыми закруглить разговор, другие - безуспешно ждут, когда их собеседник, наконец, попрощается. Запомни: первым заканчивает разговор тот, кто звонил. Разговор обрываем не резко, а дождавшись, когда в трубке воцарится тишина. Возможно, что твой собеседник не успел ещё всё рассказать, а ты уже прощаешься с ним.
Обычно говорят, что приятно было пообщаться, что вскоре увидятся и т. д. Обязательно скажи «до свидания» и дождись, когда на том конце положат трубку. Ведь бывает так, что ты говоришь «до свидания» и тут же нажимаешь на рычаг, а на другом конце провода человек только-только собрался попрощаться, а вместо этого услышал короткие гудки. Как ты считаешь, что подумает о тебе твой собеседник? Ему покажется, что ты так спешил от него отвязаться, что не дождался даже прощального слова.
Бывают и такие ситуации, когда мальчик, получив в ответ, что его друга нет дома, не знает, что сказать дальше. Эта ситуация поправимая, и мы с радостью тебе поможем. Ты можешь сказать «спасибо» маме твоего друга и попрощаться. Если тебе нужно что-нибудь передать своему другу, то не стесняйся сказать об этом его маме (или тому, с кем ты говоришь). А если мама твоего друга спросит тебя, нужно ли что-нибудь передавать, то не пугайся и не бросай сразу трубку. Тебе в любом случае надо будет поблагодарить её за этот вопрос и попрощаться, чтобы не прослыть невежей.
Что не следует делать…
Позвонив по телефону и услышав на другом конце провода «Алло», не следует задавать глупый и некорректный вопрос: «Это кто?» Ведь ты звонишь по знакомому тебе телефонному номеру, а значит, хорошо должен знать, кто там проживает. Этот вопрос очень оскорбит собеседника на другом конце провода и, возможно, ты натолкнёшься на не менее грубый ответ: «Конь в пальто!»
Ещё один глупый вопрос, который частенько можно услышать даже от взрослых людей: это «А куда я попал?» или «А с кем я говорю?» Если ты боишься, что случайно неправильно набрал номер, то лучше уточнить это, спросив: «Это номер 23-45-67?» Если тебе скажут, что это тот номер, то попроси позвать к телефону нужного тебе человека.
Не следует звонить своему другу или однокласснику в тот день, когда с ним случилось какое-нибудь горе. Любые твои утешения прозвучат фальшиво и неискренне, а кроме того, человек всё равно не сможет успокоиться. Лучше всего будет позвонить через 2-3 дня.
Как попросить об одолжении
Предположим, что тебе срочно надо позвонить родителям на работу. Здесь тоже есть несколько хитрых правил, которые тебе надо бы запомнить. Во-первых, сначала надо поздороваться, а потом назвать организацию или учреждение, в котором работает твоя мама. Во-вторых, попроси пригласить к телефону маму, только обязательно назови её по имени и отчеству, или по имени и фамилии. Мы покажем тебе на примере, как это лучше сделать.
Здравствуйте, это «Промпроект»?
- Да, я вас слушаю.
- Попросите, пожалуйста, к телефону Галину Петровну Захарову. Это её сын звонит.
- Одну минуточку.
Если ты звонишь в какой-то магазин или справочную, то заранее продумай вопрос, чтобы потом не путаться в словах и не запинаться. Учись ценить своё и чужое время, ведь на другом конце провода будут ждать (а возможно, что и не будут), пока ты соберёшься с мыслями и, наконец, вымолвишь, что же тебе нужно.
Как правило, чтобы позвонить в магазин и узнать, есть ли у них в продаже учебники по природоведению для второго класса, тебе надо сначала поздороваться и уточнить, магазин ли это. Если ты попал в магазин, а не в квартиру, то задавай свой вопрос чётким и внятным голосом. А получив ответ, не забудь поблагодарить за оказанную тебе услугу. Ласковое слово и продавцу приятно.
Звоня в справочную, не забудь чётко сформулировать свой вопрос, а также положить рядом с телефоном карандаш и листок бумаги, чтобы записать ответ. Почему именно карандаш, а не ручку? Потому что ручка может не захотеть писать как раз в тот момент, когда тебе диктуют ответ. И, конечно, поблагодари человека, который помог тебе.
Как правильно разговаривать по телефону
Иногда выпадают такие денёчки, когда телефон звонит, не умолкая. В этот момент кажется, что все знакомые и родственники сошли с ума, пытаясь дозвониться к вам. Давай поговорим с тобой о том, как надо правильно разговаривать по телефону, если звонят тебе. Мы с тобой вместе прикинем несколько ситуаций.
- Предположим, что человек ошибся номером и попал в вашу квартиру. Признайся нам честно, что ты говоришь в таких случаях невидимому собеседнику, злишься ли ты или, может быть, наоборот - вежливо отвечаешь, что «Здесь такие не живут». Ты молодец, если спокойно объясняешь человеку на том конце провода, что он не туда попал. Ну а если вежливость не является твоей чертой и тебе ничего не стоит грубо сказать что-нибудь человеку, то это не красит тебя ни с какой стороны. Постарайся понять человека, ведь он не специально звонит вам, он просто ошибся или ему дали неправильный номер телефона.
- Тебе звонит твой одноклассник, которого ты не любишь. Возможно, что у тебя на это есть причины. Итак, услышав его голос в трубке, ты не хочешь с ним разговаривать и поэтому придумываешь какую-нибудь несуществующую причину, по которой не можешь с ним именно сейчас разговаривать. Знаешь, как надо поступать в такой ситуации? Во-первых, подумай, а вдруг ему нужна именно твоя помощь? Во-вторых, если он звонит тебе, чтобы просто поболтать, то почему бы тебе и вправду не поболтать с ним, хотя бы из вежливости? В-третьих, говори с ним вежливо, не опускайся до скучающего снисходительного тона, как, например: «Ну что там у тебя ещё, Петров?» Это звучит очень оскорбительно, а кроме того не делает тебе чести.
- Предположим, что звонит кто-то из взрослых и просит позвать маму или папу, которых в этот момент нет дома. Как ты думаешь, что тебе надо сказать? Правильно, надо спросить у звонившего, не нужно ли что-нибудь передать маме или папе. Можешь спросить, кто звонил и надо ли потом перезвонить маме? В общем, покажи этому взрослому дядьке, что ты тоже не лыком шит и умеешь говорить по телефону, как заправская секретарша.
- Вам кто-то всё время названивает и упорно молчит в трубку. Это очень сильно выводит из себя даже терпеливых людей. Первое время ты как-то пытаешься вызвать его на разговор, потом ты ругаешь его всякими нехорошими словами, нелестно отзываешься о его и т. д. А результат? Он как звонил, так и продолжает звонить. Как же тебе можно помочь? Лучше всего после первого такого звонка отключить телефон минут на 10. А потом надо опять включить его, за эти 10 минут этот шутник угомонится. Если же это не помогает, то тебе попался очень настойчивый и упорный шутник, бороться с которым можно только при помощи телефона с определителем номеров.
- Если ты видишь, что твои родители разговаривают по телефону, то не стоит вмешиваться в их беседу, отвлекать маму, ведь это невежливо. Дождись, когда она освободится, и тогда спроси, что тебе нужно.
- Предположим, что ты разговариваешь по телефону уже часа два. За это время ты порядком устал от своего собеседника, но не знаешь, как сказать «до свидания». Ситуация не из лёгких, но мы можем тебе помочь. Дождись, когда твой собеседник даст тебе хотя бы слово вставить, и скажи ему: «Ты не возражаешь, если мы с тобой побеседуем завтра? Мне просто пора уже уходить». В этом случае ты ничем не рискуешь, а твой собеседник не будет на тебя в обиде за прерванный разговор.
- Бывает так, что родители вмешиваются в твой телефонный разговор, иногда они говорят тебе, что пора заканчивать разговор. Что с ними поделаешь? Родители всегда правы, не так ли? Постарайся не задерживать телефонную линию долго: может быть, родители ждут важного звонка, поэтому они нервничают, что ты занял телефон.
«Алло, это баня?..»
Догадываешься, о чём мы хотим с тобой поговорить? Молодец, знает кошка, чьё мясо съела, да? Все мальчишки и девчонки очень любят баловаться по телефону, хлебом их не корми, дай пошутить и поразыгрывать. Плохо ли это? Мы думаем, что это не очень хорошее занятие, хотя и очень весёлое. В детстве мы тоже иногда занимались этим. Но давай подумаем, каково тем людям, в чью квартиру ты звонишь? Им-то наверняка не до ! Пока ты на другом конце провода весело смеёшься над тем, как глупо отвечали люди на твой прикол, они, в свою очередь, думают, почему над ними смеются.
Шутка типа: «Алло, это квартира Зайцевых? Нет? А почему уши из трубки торчат?» смешная для тебя и грустная для тех, кому ты звонишь.
Вдруг человек очень сильно ждёт телефонного звонка, наконец телефон зазвонил, этот человек радостно хватает трубку, а там вместо ожидаемого голоса слышится иаиглупейший вопрос: «Это баня? Нет? А почему тогда тазы гремят?» А теперь представь, каково это слышать тому, кому ты звонишь?
А может быть, родители ждут, пока им позвонят, чтобы сказать что-нибудь о пропавшем ребёнке, а в это время звонишь ты со всякими глупостями.
Ну, и наконец, представь, было бы тебе приятно, если бы так же подшутили над тобой? Наверное, тебе было бы обидно и немножко грустно, что над тобой посмеялись. Зато ты можешь так звонить, не опасаясь, что сделаешь людям неприятное, на День смеха первого апреля.
Однажды у меня зазвонил телефон. Я сняла трубку и услышала мальчишеский голос:
— Алло! Это кто?
— Простите, а кто вам нужен? — спросила я.
— Андрюша!
— Но мальчиков с таким именем у нас нет. Вы, вероятно, ошиблись номером!
В ответ донеслись короткие гудки.
♦ Вежливый ли мальчик позвонил мне? А как вы говорили бы на его месте?
Сначала нужно было поздороваться и назвать свое имя. После этого попросить к телефону Андрея, сказав: «Будьте добры, позовите, пожалуйста, Андрея».
В конце разговора следовало бы извиниться и сказать: «До свидания».
Когда вы звоните в учреждение, допустим папе на работу, не забудьте назвать папу по имени-отчеству. Например, «Добрый день! Это говорит Петя Иванов. Позовите, пожалуйста, Николая Алексеевича».
Если кто-то из взрослых звонит вам домой и спрашивает маму или папу, а их нет дома, можно спросить, что передать родителям.
Не очень-то вежливо подолгу занимать телефон, когда в этом нет особой необходимости. Ведь в это время вам могут звонить, чтобы передать важное сообщение, или телефон нужен кому-то из домашних.
Послушайте стихотворение.
Телефон
Занят телефон у нас —
Брат болтает с другом час
О машинах, вертолетах,
О космических полетах.
Он беседой увлечен!
(Я могу его понять.)
Но нельзя же занимать
Так надолго телефон!
Телефон — очень нужный и полезный аппарат! Без него трудно представить нашу жизнь. Он связывает родных, живущих в разных местах, помогает быстро передать важное сообщение, поздравить друг друга с днем рождения, справиться о здоровье близких, вызвать врача больному.
Представьте, что вы звоните в поликлинику и хотите пригласить врача. Надо сказать так: «Здравствуйте! Это поликлиника? Я хотел бы вызвать врача на дом». После этого следует точно указать фамилию, имя и отчество больного, сказать, что с ним случилось, назвать ваш адрес.
♦ Кто должен первым закончить телефонный разговор — тот, кто позвонил, или тот, кому звонили?
По правилам этикета первым должен закончить разговор тот, кто позвонил.
Правила телефонного этикета
♦ По телефону говорите ровным, спокойным голосом.
♦ Когда вы звоните в учреждение, то такой телефонный разговор носит название «официального». Куда бы вы ни звонили: в клуб, школу, магазин, поликлинику, сначала поздоровайтесь, потом выясните, туда ли вы попали, затем представьтесь и задайте интересующий вас вопрос. В конце разговора попрощайтесь.
♦ Разговор по телефону младшего со старшим должен быть подчеркнуто вежливым, первым заканчивает разговор старший.
♦ Телефонный разговор не должен быть слишком долгим.
♦ Ваша просьба при телефонном разговоре должна быть выражена вежливо. Не забывайте употреблять слова «будьте любезны» или «будьте добры», «пожалуйста», «спасибо».
♦ Позвонив другу, прежде всего узнайте, есть ли у него время для разговора, не занят ли он. Если вы часто бываете в его семье и знаете его родных, можно передать им привет. Так вы покажете, что внимательно относитесь к родным и близким вашего товарища.
Послушайте сказку.
В ремонтной мастерской
В ремонтную мастерскую приносили сломанные телефоны. Опытный Мастер чинил их, и потом аппараты еще долго служили людям. Однажды вечером Мастер поставил на свой рабочий столик два аппарата — Синий и Красный.
«Займусь ими завтра», — подумал он. Погасил свет, запер мастерскую на ключ и ушел домой.
Сначала аппараты стояли на столе молча, потом один из них негромко сказал:
— Позвольте представиться — меня зовут Красный телефон. Принадлежу я семье Семеновых.
— А меня зовут Синий, — ответил другой. — Я живу в семье Сухаревых.
— Ах, — вздохнул Красный телефон, — мне не терпится поскорее вернуться домой. Я скучаю без своих хозяев.
Синий телефон в ответ промолчал и только тяжело вздохнул. Тогда Красный продолжил свой рассказ:
— Наташа, хоть и маленькая, но удивительно воспитанная и тактичная девочка. Кто бы ни позвонил, — говорит мягко, спокойно, уважительно! Это у нас в семье традиция такая — уважительное отношение к людям!
— А если кто-то номер неправильно набрал и в вашу квартиру попал? — спросил Синий телефон.
♦ Что вы говорите человеку, который по ошибке набрал ваш номер телефона?
— Ну что ж тут такого? Кто не ошибается? Тогда ему вежливо объяснят, что, мол, не туда вы попали. Такое случается часто!
— Да, вы правы, — ответил Синий телефон. — Что касается меня, то я домой не тороплюсь. Мне здесь, в мастерской, как-то спокойнее. Хотя семья, где я живу, небольшая, но один Филипп чего стоит! Про него мама так и говорит: «Филипп — к трубке прилип!» Он как из школы придет, так сразу к телефону! Одной рукой ложку ко рту подносит, другой — трубку телефонную к уху прижимает. Говорит и жует одновременно! А какие словечки употребляет! Я их даже повторять не хочу! Глупые и грубые... А сколько раз трубку ронял! Видите, трубка вся в царапинах, а кое-где и склеена.
— Да, не повезло вам с хозяевами, — вздохнул Красный телефон.
— Но это еще не все. У Филиппа сестра младшая есть. Имя у нее красивое — Элеонора. Но я зову ее Норка-тараторка. Снимет трубку и болтает с подругами два часа без перерыва. Вот однажды случай был: маме с работы пытались дозвониться, хотели сказать, чтобы она срочно в командировку собиралась. Билет на поезд уже заказали, а сообщить- то не смогли. Телефон у нас все время занят. Командировку пришлось перенести, и мама очень расстроилась. — Синий телефон вздохнул и продолжил: — Недавно Элеонора трубку взяла, да как закричит на всю квартиру: «Пап! Тебя к телефону дядька какой-то!»
— Вот ужас-то! — вздрогнул Красный телефон.
— Еще какой! Это папин начальник звонил. Ему, наверное, не очень-то приятно было услышать, как его «каким-то дядькой» назвали.
♦ Как бы вы ответили на месте Элеоноры?
Красный телефон с гордостью произнес:
— У нас все по-другому — если Наташа трубку снимет, то скажет так: «Здравствуйте, будьте добры, подождите минутку, я сейчас папу позову».
— Ну это совсем другое дело!
— А вообще-то телефонный этикет не такой уж и сложный. Нужно уважать собеседника. Относиться к любому позвонившему доброжелательно. Вот и все! — сказал Красный телефон.
— Верно! Я тоже так думаю, — поддержал его Синий.
— Ну да ладно! Поздно уже. Давайте отдохнем, — предложил Красный телефон.
И телефоны замолчали до утра. Каждый из них думал о чем-то своем.
♦ Почему Красный телефон хотел поскорее вернуться домой?
♦ Почему Синий телефон не торопился домой?
♦ Как разговаривала по телефону Наташа?
♦ Как разговаривали по телефону Филипп и Элеонора?
♦ Знаете ли вы телефонный этикет?
Ответьте на вопросы
1. Есть ли у вас телефон?
2. Знаете ли вы номер вашего телефона?
3. Какими словами следует начать беседу по телефону? Как ее нужно закончить?
4. Почему нельзя подолгу занимать телефон? Кто обычно заканчивает телефонный разговор?
Выполните задание
Разыграйте сценки: «Разговор с подругой по телефону», «Вызов врача», «Разговор с родителями друга».
Мария Кравсун
«Этикет телефонного разговора». Конспект занятия в старшей группе
Конспект непосредственно образовательной деятельности
по социально – коммуникативному развитию
в старшей группе
Тема : «Этикет телефонного разговора »
Цель : Формирование навыков культурного поведения у детей дошкольного возраста и воспитание их нравственной личности.
Задачи :
Образовательные :
1) Знакомить детей с правилами телефонного разговора , используя принятые нормы вежливого речевого общения;
2) Познакомить детей с нужными телефонными номерами ;
3) Закреплять умение пользоваться телефонным аппаратом . Закреплять знания детей о вежливых словах, расширять словарный запас.
Развивающие :
1) Развивать внимание, память, активность речи;
2) Способность к самостоятельным суждениям, умение вести диалог, умение выслушать;
3) Упражнять в умении отвечать на телефонный звонок .
Воспитательные :
1) Воспитывать в детях уважение к другим людям, желание быть вежливыми;
2)Воспитывать бережное отношение к вещам.
Предварительная работа : Чтение сказки К. И. Чуковского «Айболит» , «У меня зазвонил телефон » . Беседа с детьми на тему : «Для чего нам нужен телефон ?»
Оборудование : два телефонных аппарата , костюм доктора Айболита, аудиозапись телефонного разговора с больными зверятами, атрибуты.
Ход НОД:
Звучит музыка из сказки «Айболит» . Появляется ребёнок из другой группы в костюме Айболита с чемоданчиком в руке и телефонным аппаратом .
Айболит : Здравствуйте, ребятки! Как поживаете? Я к вам за помощью пришёл. В Африке ждут моего телефонного звонка больные зверята. Они хотят знать, когда я к ним прилечу, а я не могу им позвонить, потому что не знаю, как это сделать. Помогите мне, объясните, что это за штука – телефон и как с ним надо обращаться, а главное – как позвонить.
Воспитатель : Ну как, ребята, поможем доктору Айболиту? А вы, доктор Айболит, присаживайтесь, пожалуйста, и послушайте.
В ходе занятия воспитатель привлекает доктора Айболита к играм и ответам на вопросы.
Для чего нам нужен телефон ?
Кому вы звоните по телефону ?
Какие правила разговора по телефону вы знаете и соблюдаете?
Куда звонить при возникновении экстренных ситуаций? (Слайд № 1)
Ответы детей
Как вызвать по телефону «пожарных» ?
Ответы детей
Если в доме вспыхнет пламя,
Вряд ли справитесь вы сами,
Перед тем, как спорить с ним
Наберите … (01) (Слайд № 2) Дети обыгрывают ситуацию
Как вызвать по телефону «милицию» ?
Ответы детей
Если видишь преступленье
Иль к нему приготовленье,
Граждан защити права,
Набери скорей … (02) (Слайд № 3) Дети обыгрывают ситуацию
Как вызвать по телефону «скорую помощь» ?
Если человеку плохо,
Толку нет вздыхать и охать,
Срочно номер набери
Скорой помощи… (03) (Слайд № 4) Дети обыгрывают ситуацию
Как вызвать по телефону «газовую службу» ?
Если сильно пахнет газом,
Форточки откройте сразу,
Не включайте свет в квартире
И звоните … (04) (Слайд № 5) Дети обыгрывают ситуацию
Если ты один остался,
Заблудился, потерялся,
Подойди к прохожей даме,
Пусть твоей позвонит маме
Ребята, по этим номерам можно позвонить с домашнего телефона , а чтобы позвонить с сотового телефона , мы используем номера : «101» , «102» , «103» , «104» (Слайд № 6)
А все эти службы собраны в единый номер службы спасения «112» (Слайд № 7)
Есть ещё одно очень важное правило при телефонном разговоре , и сейчас вы сами о нём догадаетесь.
Проводится игра «Испорченный телефон » . Воспитатель предлагает детям встать в шеренгу и шёпотом передать друг другу одно и то же слово, затем сравнить первое и последнее слова.
Вы догадались, какое важное правило подсказала нам игра «Испорченный телефон » : говорить по телефону надо чётко и ясно , чтобы вас правильно поняли. А теперь поупражняемся в правилах телефонного разговора .
Воспитатель предлагает ситуации, участниками которых являются один из детей и воспитатель.
Задания :
Пригласить подругу погулять.
Позвонить маме на работу и узнать, когда она придёт домой.
Ответить на телефонный звонок воспитателя Марии Степановны.
Ответить по телефону маминой подруге (её нет дома, она моет голову в ванной комнате, она спит) .
Ответить по телефону человеку , который ошибся и неправильно набрал номер.
Ты звонишь другу. К телефону подошла его мама (друг дома, его нет дома) .
Физкультминутка
А теперь поиграй с нами! Представим что мы в Африке!
Дети идут по кругу :
В Африку мы пришли,
мы пришли,
мы пришли.
Черепаху здесь нашли,
ой нашли,
ой нашли.
Приседай, приседай (дети приседают)
Черепаху травкой угощай (дети протягивают руки вперёд)
В Африку мы пришли (шагают по кругу)
Страуса мы нашли.
На носочки вставай, (рукой показывают вверх)
Руки вверх поднимай!
В Африку мы пришли,
И слона мы нашли (изображают слона)
Он ушами хлопает (изображают хлопанье ушами)
И ногами топает (топают как слоны)
За руки мы все взялись,
И все дружно обнялись! (обнимаются)
Воспитатель :Телефон – это важное средство короткого общения, благодаря которому мы наводим справки, узнаём о здоровье близких и друзей, договариваемся о времени и месте встречи. Но для этого надо знать основные правила. Давайте вспомним их.
Воспитатель побуждает назвать основные правила телефонного этикета , при затруднении приводит ситуации, позволяющие вывести это правило. Например : рано утром, когда все ещё спали, раздался телефонный звонок , все в испуге проснулись. Оказалось, что Серёжа хотел узнать у товарища, во сколько начинаются мультики.
Правила :
Ждать ответа на телефонный звонок – 5 – 7 гудков
При звонке телефона стараться побыстрее поднять трубку и ответить.
Осторожно снимать трубку с телефонного аппарата и так же осторожно класть её на место.
Начинать разговор со словами приветствия и заканчивать словами прощания.
Говорить вежливо, чётко и недолго.
Никогда не звонить рано утром и поздно вечером.
Айболит : Спасибо, ребята, что рассказали, как пользоваться телефоном . Можно мне позвонить в Африку?
Доктор «Айболит» набирает номер телефона , включается аудиозапись ответов зверей.
Айболит : Здравствуйте, зверюшки! Как вы поживаете?
Зверята :
Здравствуй, доктор Айболит!
У нас ангина, скарлатина, холерина,
… аппендицит,
Малярия и бронхит!
А вы принимаете лекарства, которые я вам советовал?
Да, но мы тебя ждём, очень, очень, потому что в Африке,
На чёрной Лимпопо,
Сидит и плачет в Африке
Печальный Гиппопо.
Он в Африке, он в Африке
Под пальмою сидит
И на море из Африки
Без отдыха глядит :
Не едет ли в кораблике
Доктор Айболит?
Я обязательно приеду. Завтра выезжаю. До свидания.
До свидания, доктор Айболит (Уходит)
Воспитатель :Сам не справишься с пожаром-
Этот труд не для детей.
Не теряя время даром,
101 звони скорей.
Набирай умело,
Чтоб не всё сгорело.
Пусть помнит каждый гражданин,
Пожарный номер 101!
Дома я один остался,
Кто – то дверь открыть пытался.
Я тогда 102 набрал.
Не прошло и пять минут,
Как воришку заберут! (Слайд № 8)
Если мама заболела,
Не волнуйся и не плачь.
Набирай 103 скорее
И приедет к маме врач.
Если что – нибудь случится-
«Помощь скорая примчится»
Если дома пахнет газом,
Ты не спи и не скучай.
Газ скорей перекрывай,
Окна шире открывай,
104 набирай,
Службу газа вызывай! (Слайд № 9)
Воспитатель : Я надеюсь, что ребята тоже запомнили правила разговора по телефону и будут их выполнять.