Cum să lucrezi cu clienți inadecvați? Clienți inadecvați - ce să faceți cu ei Un client inadecvat va veni pe lângă autorități

Pentru atenția dumneavoastră, scurte schițe despre nebuni, amuzanți, proști și clienții noștri preferați.

1) Un cuplu tânăr cu un fiu de trei ani, Arsenie.
Prima dată când s-au consultat, Arsyusha a făcut pipi pe podeaua noastră, și-a supărat mama (din anumite motive l-a prins în brațe), s-a supărat.
A doua oară, când acest cuplu s-a întors la noi pentru a face check-in, Arsenie a făcut pipi pe salteaua noastră, în valoare de 80.000 de ruble.
Crezi că părinții lui și-au cerut măcar scuze? Shazzz, ei au spus: „O saltea atât de scumpă ar trebui să aibă o husă impermeabilă!”

2) În timpul consultației, clienta și-a dat seama că și-a pierdut telefonul. Se pare că tocmai vorbeam cu soțul meu, nu-mi amintesc unde mi-a mers telefonul mobil mai târziu. Au reamenajat expoziția. Nu există telefon. Ea a plecat să depună o declarație la poliție. Hoțul a fost găsit.
S-a dovedit că clientul, după ce a vorbit la telefon, l-a pus pe dulap și în timp ce ne plimbam prin expoziție, un bărbat a intrat în secția noastră și a luat-o.
Cum l-au găsit: s-au uitat la camerele de luat vederi și au descoperit că cu 20 de minute înainte de furt, idiotul ăsta comandă o masă și scaune pentru a le comanda într-un alt departament. În consecință, în acel magazin poliția a trecut prin toate datele tâlharului secolului.

3) Despre furt în salonul nostru. Au intrat două cupluri căsătorite. În timp ce soțiile îl distrau pe vânzător, soții furau lenjerii de pat ambalate din raft. Aproximativ o oră mai târziu, vânzătorul a văzut pierderea, a fugit la camera de securitate pentru a căuta, a identificat rapid hoții, a văzut că stăteau în departamentul de canapele și a fugit acolo. Obrăznicia indivizilor este uimitoare. Au luat o cutie de lenjerie de pat, fără să o ascundă nicăieri, doar s-au plimbat o oră prin centrul comercial cu ea în mână! Când vânzătorul i-a ajuns din urmă, cele două familii au zâmbit mai întâi și au spus că l-au cumpărat. Ca răspuns la o solicitare logică de a furniza o chitanță, au clarificat totuși că au fost înțeleși greșit, au VORUT să se întoarcă să plătească, pur și simplu le-a plăcut foarte mult lenjeria de pat și au luat-o pur și simplu ca să nu o cumpere alții.

4) Au intrat două bunici. Unul alege o husă impermeabilă, celălalt ajută. Dialogul lor:
- Ascultă, poate nu am nevoie de un caz? Ei bine, sunt încă conștient și încă nu m-am ușat în pat.
- Ei bine, de ce nu? Cum ai de gând să ștergi sperma bunicului tău de pe noua saltea? Ar trebui să-l șterg cu o cârpă?
Vânzătorul s-a plimbat apoi gânditor jumătate de zi.

5) Acesta este un clasic: cumpărați un set de mobilier pentru mai puțin de 200 de mii, economisiți 1.500 de ruble la livrare, 5.000 de ruble la asamblare. și mai întâi sparge setul pe parcurs, apoi termină-l cu ansamblul tău strâmb.
Apoi vino la noi, plânge-te de răul tău soartă amară, clarificând: „Dar chiar nu vei înlocui gratuit piesele mele rupte?”, „Ești sigur?”, „Acum poți suna din nou regizorul cu această întrebare în în fața mea?”

6) Incidentul din salonul de vizavi. Soțul și soția stăteau cu vânzătorul la recepție, conectându-se la computer (desenând mobilă în program). În acest moment, salonul era sfâșiat de cei doi copii ai lor: un băiat de aproximativ 7 ani și o fată de aproximativ 4-5 ani. Au fugit, au speriat, au țipat, au râs. Capetele deja începeau să ne doară din cauza acestui zgomot, când părinții noștri nici nu s-au gândit să-i liniștească cumva.
Apoi o bufnitură surdă, un țipăt și plâns de copil. Am sărit de pe scaune... Cea mai tânără a căzut pe marginea ascuțită a dulapului și și-a tăiat tâmpla. Părinții și-au prins copiii îngroziți și au mers la spital. Vânzătoarea care lucra cu ei era însărcinată. I s-a făcut rău la vederea sângelui. Și o cantitate bună de sânge a reușit să curgă afară... În timp ce unele fete îl pompau, altele încercau să spele sângele de pe podea, dulap și saltea.

7) Mai multe despre părinți „de la Dumnezeu”. Acest lucru s-a întâmplat pe vremea când în centrul comercial nu existau camere de luat vederi.
Odată un agent de securitate a trebuit să alerge prin toate departamentele centrului comercial, care, de altfel, are 4 etaje + 2 cafenele. Îi căuta pe părinții unui bebeluș care fusese lăsat într-un cărucior la primul etaj, lângă cabina de securitate. Copilul s-a trezit și a început să plângă, un gardian l-a legănat să doarmă, al doilea a plecat să caute părinți „grijitori”.

P.S. Le-a găsit la coada pentru decorarea mobilierului pe credit la etajul 4.

Dacă un cumpărător este nepoliticos, acest lucru provoacă tensiune în rândul consultanților. Și în compania noastră acest lucru, din păcate, nu este neobișnuit. Recent, am achiziționat un cumpărător profitabil, dar conflictual. Este deschis nepoliticos cu managerii. Se pare că acest stil de comunicare este acceptabil. Angajații sunt nervoși și refuză să negocieze cu el. Cu toate acestea, nu vreau să pierd acest client. Spune-ne cum să lucrăm cu un astfel de client.

Răspuns

Un agent de vânzări nu este o profesie ușoară. Lucrul cu oamenii este rapid epuizant - atât fizic, cât și psihologic. Adesea, vânzătorii elimină negativitatea acumulată asupra cumpărătorilor, mutându-și durerea și furia asupra lor.

Criză în portofele și capete

Doi ani de criză au schimbat situația. Dacă angajatorii de mai devreme au fost obligați să suporte comportamentul slăbănog al personalului lor, mai ales în timpul lipsei de personal de pe piață, acum nu vor să aibă de-a face cu angajați agresivi. Motivul este o scădere a puterii de cumpărare a populației. În schimbul unei achiziții, clienții au voie să facă tot ce doresc. Dar drepturile vânzătorilor s-au diminuat.

Sunt mai puțini bani, stările depresive cresc, salariile, dimpotrivă, nu cresc. Într-o astfel de situație, rareori cineva se gândește la cumpărături „de plăcere” - la cheltuieli inutile, excesive sau nerezonabile. Problemele cresc ca un bulgăre de zăpadă - oamenii își pierd locurile de muncă, nu pot plăti împrumuturile. Speranțele se prăbușesc, vechile vise par naive. Un nor de oboseală și iritare atârna peste noi toți.

Corpul are nevoie de eliberare - agresivitatea trebuie aruncată afară. Dar cui? A te certa cu superiorii tăi este mai scump pentru tine. A te implica cu una dintre rudele tale este plin de probleme și mai mari. Este un lucru frumos să revărsați toată negativitatea acumulată asupra vânzătorului! Este simplu, rapid și accesibil - vânzătorii sunt întotdeauna în apropiere; Este foarte ușor să ajungi la fundul lor chiar și pentru cel mai mic motiv.

Vânzător vs cumpărător: cine are dreptate și cine greșește

Există încă mai multe cazuri când vânzătorul este de vină. Adesea, cumpărătorul este provocat în scandal de proastele maniere elementare ale angajatului magazinului, de reticența acestuia de a îndeplini sarcinile directe. Dacă aceasta este opțiunea dvs., reeducați vânzătorul. Sau pur și simplu concediază-l.

Dacă doriți să explorați cauzele care stau la baza comportamentului inadecvat al personalului, începeți să analizați procesele de management. Managementul neglijează adesea să-și instruiască angajații: vânzătorii nu își cunosc responsabilitățile de serviciu, habar nu au despre metodele de control sau despre sistemul de pedepse și recompense adoptat în organizație. Ei doar lucrează - și lucrează prost.

Se mai întâmplă: vânzătorul se comportă adecvat - este politicos și politicos. Iar cumpărătorul este nemulțumit - își demonstrează superioritatea prea aspru, face scandal de nicăieri și capătă alți clienți. Ce ar trebui să facă vânzătorul în acest caz? Ar trebui să răspund în natură sau să rămân tăcut cu tact?

Dacă cumpărătorul provoacă un conflict

Model de conflict standard: cumpărătorul este supărat, iar vânzătorul:

• Îndură;
• justificat;
• Răspunde cu agresivitate.

Faza de „răbdare” se încheie după 5-7 minute. În continuare, în funcție de natura vânzătorului, apare „justificarea” sau agresiunea de răzbunare. Acest lucru nu va rezolva scandalul - cearta, reproșurile reciproce vor crește doar, situația se va transforma într-una catastrofală.

Este, desigur, benefic pentru fiecare manager pe care angajatul său îl îndură până la urmă. Mai mult decât atât, soarta vânzătorilor este să reziste. „Și dacă nu-ți place, caută un alt loc de muncă. Nu există oameni de neînlocuit, după cum se spune.”

Un astfel de raționament în al doilea an de criză nu este neobișnuit. Iar vânzătorii sunt la curent cu opiniile conducerii. De aceea, încearcă să găsească singuri o cale de ieșire din situațiile neplăcute - nu să se plângă superiorilor, ci să caute un compromis cu clientul pe baza propriei experiențe.

Sincer să fiu, o fac prost. Nu există o experiență de viață relevantă; cunoștințe speciale – cu atât mai mult. Drept urmare, starea de spirit este la zero, sănătatea scade pe zi ce trece și nu mai vreau să vând. Ultimul punct ar trebui să privească cel mai mult managementul.

Dacă administrația continuă să nu acționeze, acest lucru va duce la:

• Pierderea unui client.
• Pierderea mai multor clienți - oameni care au devenit accidental martori ai scenei neplăcute.
• O scădere a performanței vânzătorului din cauza unui dezechilibru în echilibrul său psihologic. Acesta este un proces lent care nu este imediat vizibil. Dar va aduce un mare rău companiei.

Când ambele părți încetează să se certe, cumpărătorul pleacă acasă. Vânzătorul rămâne la locul său de muncă pentru el conflictul nu s-a terminat. După atacul cumpărătorului, acesta va trebui, de asemenea, să îndure o lovitură din partea conducerii - o mustrare pentru „comportament greșit”. Dar, după o serie de atacuri, vânzătorul va trebui să iasă în hol „de parcă nimic nu s-ar fi întâmplat” pentru a continua să lucreze cu clienții. Înțelegi cât de eficient își va îndeplini sarcinile după incident.

Vânzătorul trebuie să învețe să răspundă eficient agresiunii din partea cumpărătorului. Și trebuie să facă acest lucru în primul rând - de dragul său și abia apoi - pentru binele companiei. Managementul este obligat să-l învețe cum să „respinge” atacurile.

Un model simplu de răspuns la agresiunea cumpărătorului

Secvența este:

1. Localizează conflictul. Aflați motivele nemulțumirii.

2. Încercați să convingeți clientul să înceapă negocieri. Conduceți negocieri.

3. Ia-ți mintea de la conflict. Recăpătați forța folosind tehnici de management al stresului.

Să ne uităm la fiecare punct în detaliu.

Localizați conflictul. Aflați motivele nemulțumirii

Durează 3-6 minute

A încerca să strigi un client este o prostie. Nu vei putea demonstra nimic cumpărătorului în timp ce emoțiile lui curg. În acest moment, este important să scapi de martorii nedoriți. Nu este nevoie să faci un act în fața altor clienți. Prin urmare, acționați calm și cu încredere:

1. Spune-i clientului supărat că nu există niciun motiv să faci zgomot, pentru că deja ți-ai îndreptat atenția asupra lui. Convingeți cumpărătorul că problema lui va fi rezolvată imediat.

2. Aflați rădăcina problemei. Acordați opțiunile de rezolvare. Pentru ca în timpul unei conversații clientul să nu simtă sprijinul tăcut din partea altor clienți, duceți-l pe coridor, în altă parte a holului sau într-o cameră de serviciu. Invitați-l să stea jos - este mult mai dificil să faceți un rând în timp ce stați.

3. Cereți clientului să-și descrie în detaliu nemulțumirea. Va trebui să încetinească - este incredibil de dificil să vorbim emoțional despre problemă în detaliu. Când începe povestea, ascultă fără a întrerupe. Lasă toate întrebările clarificatoare pentru mai târziu. Și fără obiecții.

Încercați să convingeți clientul să înceapă negocieri. Negocia

Durează 7-12 minute

Cumpărătorul vorbește și se liniștește. Nu te grăbi să punctezi i-urile. Dacă nu ești de vină pentru conflict, cel mai probabil cumpărătorul va înțelege singur acest lucru în timpul monologului. Propul tău discurs va îneca treptat emoțiile. Țipetele vor fi înlocuite cu gândire rațională și, eventual, pocăință.

De îndată ce clientul își revine în fire, începeți negocierile. Amintiți-vă: nu este în puterea voastră (dacă sunteți „doar” un vânzător) să promiteți despăgubiri celui care se certa. Toate problemele financiare sunt decise numai de conducere. Sarcina ta este să liniștiți clientul și să vă salvați nervii. Și, prin urmare: nu întrerupeți, nu reeducați, nu fiți nepoliticoși și nu îndulciți.

Dar să revenim la negocieri. Adresați-i clientului o întrebare care să vă facă să vă gândiți la ce a fost toată agitația asta.

Iată trei opțiuni:

1. Și ce ar trebui să facem în opinia dumneavoastră?

2. Ce acțiuni vă așteptați de la noi?

3. Și care crezi că este calea de ieșire din această situație?

Un cumpărător ar putea răspunde la această întrebare astfel:

1. Ajunge la concluzia că nu se poate face nimic. Își ia rămas bun și pleacă.

2. Oferă o cale reală de ieșire din conflict.

3. Oferă o cale inacceptabilă de ieșire din conflict.

4. Transferă toată responsabilitatea către vânzător: „Ai pus o întrebare? Răspundeți singuri.”

5. Continuați acuzațiile.

6. O altă variantă.

Oricare dintre opțiuni este bună. Chiar și cea mai neprofitabilă. Tratați răspunsul cumpărătorului ca pe un material pe care să vă bazați tactici suplimentare. Recunoașteți vinovăția și cereți iertare, consultați regulile companiei și cereți scuze, oferiți o cale de ieșire, sunați la securitate etc.

Ia-ți mintea de la conflict. Recăpătați-vă forțele cu tehnici de gestionare a stresului

Clientul a plecat. Conflictul este evitat - dacă reușit sau nu nu mai este important. Este timpul să te gândești la tine - trebuie să te calmezi, să-ți refaci puterea și să te pregătești de muncă.

Fiecare cumpărător reacționează la scandaluri în felul său: cineva devine iritabil, cineva este atras să adoarmă, există și cei care nu pot face față mâniei acumulate - încep să o ia pe colegi, prieteni sau rude.

Orice reacție este naturală. Dar nu toți sunt plăcuti. Pentru a evita acest lucru, încercați să aplicați tehnici de management al stresului.

Să ne abatem puțin. În vremurile de dinainte de criză, liderii organizaționali și-au instruit în masă angajații în tot felul de tehnici. În acest scop, în companie au fost invitați vorbitori, traineri și antrenori. Au fost ținute cursuri în care vânzătorii au fost învățați despre gestionarea stresului. Astăzi, managerii economisesc la comandarea serviciilor de formare. Și degeaba. Merită să continui antrenamentul. Vânzătorii, cumpărătorii și angajatorul însuși vor beneficia de acest lucru. Să revenim la tehnici.

Prima - simplă și eficientă - este mișcarea. Sunt mușchii spatelui încordați, umerii ridicați, fața întărită? Deci trebuie să te miști. Mergeți într-un ritm rapid. Faceți genuflexiuni sau flotări de mai multe ori. Stați în fața oglinzii și faceți muțe amuzante. Faceți toate acestea nu în fața clienților sau a colegilor, ci în intimitate. Va dura aproximativ trei minute pentru a ameliora tonusul muscular și a reveni în modul de lucru.

A doua tehnică este relaxarea. Amintește-ți ceva plăcut: o vacanță, o poză frumoasă, intriga unei cărți citite recent, prieteni, o întâmplare amuzantă. Conectați toate canalele:

• vizual - amintiți-vă forma obiectelor, culoarea mobilierului, fețele, strălucirea soarelui;
• auditive - voci placute, muzica preferata, zgomotul orasului, murmurul apei;
• miros și gust - prospețimea mării, aciditatea agrișelor, aroma pizza;
• emoții - dragoste, frică, surpriză.

Cu cât vă amintiți mai viu și mai detaliat ceva plăcut, cu atât vă va fi mai ușor să vă reconfigurați pentru a lucra.

A treia opțiune este ameliorarea efectelor stresului în afara muncii. Dacă tehnicile anterioare nu te-au ajutat, ieși afară și parcurge o parte din traseu până la casa ta. Este indicat să alegeți străzi liniștite, parcuri, alei pentru plimbare. Avertizați-vă familia prin telefon că astăzi ați avut o zi grea. Rugați-i să meargă la magazin și să gătească cina.

Vizitează un prieten. Spune-i despre nenorocirile tale, plânge în vestă. Nu te ține de greutatea care a căzut peste tine. Lasă-o să plece fără să rănească pentru tine și familia ta.

Nu scăpați de stres cu alcool și droguri puternice. Acesta este un drum direct către dependență și apoi spre degradare.

Toate tehnicile de gestionare a stresului vizează un singur lucru - să vă ajute să uitați rapid de necazuri, să scăpați de nemulțumiri și iritații.

Un vânzător nu este o profesie ușoară. Nu toată lumea poate face față comunicării de zi cu zi cu oameni certați. Acest lucru este valabil mai ales pentru tinerii vânzători. Lucrătorii fără experiență uneori nici nu bănuiesc că se poate lucra cu negativitatea venită de la clienți. Că orice scandal poate fi încheiat fără durere pentru ambele părți. Toate acestea sunt o chestiune de tehnologie. Tehnici ușor de învățat.

Aproape sigur ai avut de-a face cu un comportament nepotrivit din partea oamenilor. Un client agresiv, un client nemulțumit, un șef tiran - opțiunile pot fi foarte diferite. Cum să te descurci cu astfel de oameni?

Michael Grothaus, un colaborator regulat la Fast Company, scriitor, jurnalist și fost scenarist, vorbește despre acest lucru în articolul său.

Inevitabilitate

În cele aproape patru decenii ale mele, am lucrat peste tot: în unități de fast-food, magazine, organizații non-profit, studiouri de film, companii internaționale de tehnologie și ca antreprenor. Toată această diversitate este unită de o singură inevitabilitate: mai devreme sau mai târziu am întâlnit oameni inadecvați.

Uneori s-au dovedit a fi clienți obișnuiți, alteori au fost clienți bogați, apoi au fost colegi răi, dar cel mai rău coșmar a fost un șef inadecvat. Problema este că aceștia nu sunt ciudați de stradă care sunt ușor de ignorat. De ei depindeau afacerile și cariera mea;

Nu cu mult timp în urmă, la serviciu, a trebuit să comunic cu o persoană care merita toate cele douăsprezece puncte pe o scară de inadecvare de zece puncte. A fost cu adevărat groaznic - am suferit de insomnie câteva zile la rând. Până la urmă situația a fost rezolvată nesatisfăcător pentru ambele părți. Drept urmare, am decis să vorbesc cu experți în domeniul relațiilor și să aflu cum să mă comport corect cu oameni inadecvați de orice tip.

Lynn Taylor, CEO al Lynn Taylor Consulting, a dezvoltat un mnemonic minunat numit CALM pentru a ajuta să facă față stresului atunci când se confruntă cu un șef furios, clienți răi sau colegi neprietenos:

Comunica- deschis și regulat.

Anticipa- pregătiți-vă pentru eventualele probleme înainte ca situația să înceapă să se agraveze, aveți soluții pregătite din timp.

Păstrați-l simplu (Levity)- în acest fel vei reduce gradul general de tensiune și vei ajuta șeful sau clientul să realizeze că te afli în aceeași barcă. Principalul lucru este să nu exagerați.

Gestionează sus- Aflați cu atenție cum să utilizați întărirea pozitivă și negativă, să coordonați o listă de priorități și așteptări, modele de urmat și comportamente necesare și să trasați limite. Aceste abilități îți vor fi utile în orice poziție.

« Când cineva care părea o persoană complet plăcută și sănătoasă începe să se comporte ciudat, este logic să presupunem că trece printr-o perioadă dificilă din viața personală, așa că ar trebui să tratezi comportamentul ciudat cu înțelegere.”- sfătuiește Guy Winch, psiholog, autorul cărții „Primul ajutor emoțional: ameliorarea respingerii, vinovăției, sentimentelor de eșec și a altor traume cotidiene”.

« Dar dacă o persoană se comportă neplăcut, critică pe toată lumea, nu este înclinată să coopereze și minte în mod constant, este evident că problema nu este în problemele personale, ci în personalitatea însăși. Așa este identificat un angajat inadecvat", adaugă el.

A începe cu o problemă nu este ușor. Nimeni nu vrea să muște „mâna care dă” cel mai adesea preferăm să nu facem nimic.

« Algoritmul de luptă sau de zbor nu este potrivit pentru această situație. Cel mai adesea, evenimentele se dezvoltă prin inerție”, spune Lynn Taylor, CEO Lynn Taylor Consulting și autoarea cărții Taming Your Terrible Office Tyrant. Nimeni nu vrea să-și riște jobul, poziția, clienții, relațiile. Cel mai simplu mod este să nu faci nimic până când situația explodează. Cel mai simplu mod este să te speli pe mâini și să speri că totul se va rezolva de la sine. Din păcate, aceasta este complezența, care nu duce decât la o exacerbare a problemei.

Nu duce la o explozie termonucleară, ci încearcă să ieși dintr-o situație neplăcută cu ajutorul sfatului lui Guy Winch și Lynn Taylor.

Cumpărător inadecvat

Acesta poate fi un client unic sau obișnuit. În orice caz, a cumpărat ceva de la tine, este nemulțumit de achiziție și în fața ochilor noștri se transformă într-o persoană rar inadecvată.

« Clienții nemulțumiți pot fi provocatori și extrem, extrem de neplăcuți. Este bine când vorbesc și își fac cunoscută nemulțumirea, mai degrabă decât să răspândească zvonuri în tăcere sau să plece la un concurent.”, explică Winch.

Trebuie să faci tot posibilul pentru a rezolva problemele cumpărătorului, chiar dacă acesta se comportă destul de dur. Cu toate acestea, există o linie care nu poate fi depășită.

Dacă un cumpărător se comportă agresiv și ofensiv, trebuie stabilită o anumită limită pentru el și, în general, pentru oricine îi insultă și umilește pe alții, amenință și se comportă afectiv. Limita este stabilită asigurându-l pe cumpărător că faci tot ce este posibil pentru el și insistând cu accent politicos ca el să comunice cu tine în limitele decenței. Dacă cumpărătorul nu este de acord, explicați că acesta este sfârșitul conversației dvs. și veți notifica conducerea incidentului. Acesta este sfatul pe care îl dă Guy Winch.

Lynn Taylor adaugă că a face față unui cumpărător agresiv poate fi relativ ușor dacă ești într-o poziție de lider. Angajații din poziții inferioare pot simți că nu au dreptul de a contrazice clientul deloc. Acesta este motivul pentru care este important să aveți seturi de reguli la nivelul întregii companii - acestea vă vor proteja angajații în situații neplăcute. Compania ar trebui să aibă scenarii pregătite și modalități de a rezolva cele mai rele scenarii posibile. O evaluare promptă a situației la fața locului este, de asemenea, importantă.

Să presupunem că un client intenționează să intre în conflict în timp ce are suficientă putere, dar nu puteți face față în mod constant problemelor unor astfel de oameni și nu puteți conduce cu succes o afacere. Ar trebui să aveți întotdeauna „planuri de salvare” gata făcute - un manager de linie gratuit cu experiență în rezolvarea conflictelor cu clienții neplăcuți; o listă standard de opțiuni de soluționare a conflictelor spre satisfacția cumpărătorului; politica limită de timp pentru tratarea reclamațiilor. Cheile succesului sunt profesionalismul și consecvența.

Și câteva vești proaste pentru clienții inadecvați. Unele companii practică deja protecția împotriva comportamentului inadecvat al clienților prin modele de afaceri inovatoare. În fruntea listei de inovatori se află Uber, Lyft și Airnbnb cu sistemele lor de evaluare a utilizatorilor. Formula „clientul are întotdeauna dreptate” este întoarsă pe cap. Totul se schimbă. Dacă vrei fanfară și covor roșu de la un agent de vânzări, trebuie să te comporți în limitele decenței, spune Lynn Taylor.

Client inadecvat

Un client este o persoană care folosește serviciile tale de luni sau chiar ani. Clienții obișnuiți se străduiesc să facă o impresie bună, cel puțin în timp ce le descurcă bine. Dacă un client obișnuit începe să se comporte într-un mod mai puțin decât rezonabil, cel mai bun mod de a interacționa este prin persuasiune.

În primul rând, nu puteți amâna rezolvarea problemei decât mai târziu. Trebuie să reacționezi imediat. Utilizați tehnici de difuzare, oglindire, arătare interes și rezolvare a conflictelor, recomandă Lynn Taylor. Nu-i spune clientului tău că sunt îngrozitori. Acest lucru nu va face decât să alimenteze conflictul. Evitați reacțiile emoționale, lucrați cu fapte, de exemplu:

Client: « M-ai asigurat că totul va fi gata astăzi! Ar fi trebuit să refuz serviciile tale.»!
Tu(împrăștiere): „ Îți înțeleg frustrarea. (Oglindire): Dacă aș fi în locul tău, aș fi și eu nemulțumit, îmi cer scuze pentru neînțelegerea care a apărut”.. (Manifestând interes): „ Vom termina totul până la 15:00, ești în regulă cu tine?”
(Clientul este de acord)
Tu(rezolvarea conflictului): „ Totul se va face la ora stabilită.”.

Dacă comportamentul inadecvat devine rapid un obicei prost, luați în considerare o conversație individuală cu clientul și luați în considerare întâlnirea regulată. Motivul constă adesea în comunicarea ineficientă, iar întâlnirile față în față sunt o opțiune excelentă pentru salvarea unei relații care se deteriora.

Guy Winch recomandă reunirea și informarea echipei înainte de o întâlnire personală cu un client dificil. Avertizați oamenii că cazul este dificil. Asigură-i că te vei ocupa de cea mai mare parte a contactelor. Dacă un client încearcă să-ți hărțuiască angajații, cere-i politicos să-ți adreseze toate plângerile ție, și nu subordonaților tăi.

Coleg inadecvat

Este neplăcut să ai de-a face cu un cumpărător sau un client inadecvat, dar trebuie să le vezi doar periodic. Ce să faci dacă colegul tău se comportă ca un idiot?

În primul rând, merită să aflăm motivul real al acestui comportament. Poate că își „apără teritoriul” din cauza pierderii puterii sau a autorității? Sau poate simte că este pe cale să-și piardă fosta influență sau proiectele importante? Foarte des, în spatele comportamentului nepoliticos al unui coleg se află o poveste. Ar trebui să fie explorat înainte de a lua personal comportamentul neplăcut. Se poate dovedi că comportamentul agresiv nu este deloc îndreptat către tine personal. Și dacă răspunzi în natură, poate fi contraproductiv. Desigur, comportamentul de-a dreptul stupid sau ciudat nu trebuie iertat. Nu vorbim de acceptare și iertare necondiționată, vorbim de măsuri preventive.

Începeți prin a fi prietenos: încercați să luați prânzul sau o ceașcă de cafea împreună. Transmite-i colegului tău că, colaborând cu tine, va obține un mare succes în carieră. Nu uita să explici că nu ai nimic de împărtășit, da motivele pentru care este așa. Ascultă și cere mai mult decât vorbești. Află nevoile lui și spune-i despre ale tale. Fii obișnuit, arată optimism, dar nu uita de modestie.

Dacă o misiune prietenoasă de stabilire a faptelor eșuează și colegul tău continuă să se comporte inadecvat, este timpul să treci la pasul următor. O conversație sinceră vă va ajuta să ajungeți la rădăcina problemei. Fii specific, dar diplomatic.

Dacă o persoană nu cooperează și toate acestea îți afectează performanța, este timpul să mergi la managerul tău și să obții recomandări de la el cu privire la cum să corectezi situația.

Șef inadecvat

Ultimul și cel mai teribil element de pe lista noastră este un șef inadecvat. Această persoană are putere asupra salariului și a perspectivelor de carieră, așa că a face față cu el necesită o planificare suplimentară atentă.

Nu lua asta cu ușurință. Liderarea inadecvată vă poate afecta bunăstarea emoțională și vă poate crește nivelul de stres mai mult decât credeți.

Guy Winch vă sfătuiește să vă evaluați cultura corporativă în același timp. În unele companii, o cultură extrem de negativă se transmite de la vârf și starea emoțională a angajaților, ca să spunem ușor, nu este o prioritate. În astfel de organizații, plângerile legate de management nu sunt binevenite. Dar chiar și în acest caz, nu poți suporta insuficiența șefului.

Dacă supervizorul dvs. imediat devine o sursă de stres sever, acest lucru trebuie rezolvat. A fi în mod constant într-o dispoziție proastă îți poate afecta foarte mult stima de sine, sănătatea emoțională și chiar fizică.

Încercați să urmați calea persuasiunii. La urma urmei, oferiți o oarecare valoare companiei care a cheltuit timp și bani căutându-vă. Este mai logic să rezolvi problemele existente decât să te lași pur și simplu să pleci. Când decizi să vorbești cu șeful tău, încearcă să menții un ton pozitiv al conversației. De exemplu:

Vorbi: « Îmi place foarte mult să lucrez aici și încerc să-mi îndeplinesc sarcinile cât mai eficient posibil. Cu toate acestea, când ai făcut „X”, mi-a afectat productivitatea. Sper că în viitor vom folosi „Y” în loc de „X”. Aș vrea să fiu de mare ajutor. (Pauză) Vă mulțumesc foarte mult pentru timpul acordat.».

Nu spune: « Sunt foarte supărat de acțiunile tale și mă gândesc să renunț».

În cazul în care conversația nu aduce rezultate, Guy Winch sfătuiește înregistrarea cu atenție a cazurilor de comportament neadecvat din partea managerului, obținerea sprijinului unui număr de colegi și prezentarea faptelor culese către departamentul de resurse umane sau conducerea superioară.

Dacă contactarea departamentului de resurse umane nu a dat rezultate sau a dus la acțiuni extrem de lente, insuficiente, poate avea sens să contactați un specialist în conflicte de muncă. Nu ezitați să faceți acest lucru dacă șeful dvs. este grav abuziv din punct de vedere emoțional sau discriminează angajații pe criterii de sex, rasă etc. În cel mai rău caz, va trebui să luați în considerare transferul la alt departament sau schimbarea locului de muncă.

La sfârșitul zilei, niciun loc de muncă nu merită sănătatea mintală și calitatea vieții diminuată.

Când ești freelancing, trebuie să te confrunți cu multe dificultăți și probleme. Și unul dintre ei este clienții inadecvați. Suntem obișnuiți să le generalizăm, numindu-i pur și simplu clienți răi, dar au totuși propria lor clasificare.

Multă vreme am încercat să împart clienții pe categorii, dar în cele din urmă m-a ajutat în acest sens un articol al unui freelancer american cu experiență care a făcut-o perfect. Ei bine, eu, la rândul meu, m-am hotărât să adaptez acești oameni „amuzanti” la freelancerul nostru casnic, cu mentalitatea și „gândacii în cap”.

Așadar, vă prezint 10 tipuri de clienți inadecvați și cum diferă:

1. Iubitor de teste. La începutul negocierilor, clientul îți cere să faci o sarcină de testare și nu contează că portofoliul tău conține mai mult de 100 de exemple din munca ta, iar unele dintre ele sunt chiar similare ca subiect. Clientul încă, din motive necunoscute, cere să facă o sarcină de testare în care în cele din urmă își va găsi defecte și își va exprima nemulțumirea, deși în cele din urmă va „arăta clemență” și va decide să coopereze cu tine. Singurii clienți mai răi decât aceștia sunt cei care nu vor să plătească pentru o sarcină de testare, considerând că aceasta este norma.

2. Domnul „Condiții de plutire”. Clientul întreabă despre prețul dumneavoastră pentru un proiect relativ mic și, la rândul său, cotați un preț mic, dar destul de rezonabil. Totuși, imediat după începerea lucrărilor, domnul „Condiții flotante” afirmă că a uitat să adauge ceva la proiect, încă vreo zece puncte. În plus, atunci când predați lucrarea finită, se dovedește că asta nu este totul și trebuie să adăugați ceva și veți face acest lucru pentru același preț.

3. Victor Nedeterminat. De regulă, el are nevoie de ceva neobișnuit și pur și simplu trebuie să-i oferi exact acel ceva. Problema principală este că Victor Undetermined însuși nu vă poate spune exact de ce are nevoie și cum arată. Singura explicație pentru un astfel de client este că o va înțelege imediat ce vă va vedea munca. Și nici măcar nu trebuie să încerci să-ți oferi ideile și să încerci să-l ajuți pe Nesigur să înțeleagă ce este exact în neregulă. Indiferent ce oferi, tot nu este ceea ce clientul își imaginează în creierul său.

4. Doamna „Pe gratis”. Dai peste un proiect a carui descriere este perfecta. Mai mult, proiectul în sine este ceea ce cauți de atâta timp și, în plus, poți obține bani pentru el. Ești de acord aproape imediat și chiar începi să propui idei, dând dovadă de un entuziasm fără precedent. Totuși, când vine vorba de plată, se dovedește că nu există nicio plată, iar doamna „For Free” caută voluntari pentru proiectul ei. Pur și simplu a uitat să o menționeze în anunț.

5. Sonya Velcro. Acest tip de client se agață de tine ca o lipitoare, ocupându-ți aproape tot timpul. Sonya vă va scrie de o sută de ori pe zi, cerându-vă încă o dată ideile inițiale, întrebându-se în ce stadiu se află proiectul și chiar rugându-vă să arătați ceea ce a fost deja făcut aproximativ. Comunicarea cu un astfel de client ocupă cel puțin jumătate din timpul tău de lucru, iar dacă pur și simplu nu răspunzi, atunci Velcro îți scrie din nou, exprimându-și nedumerirea față de tăcerea ta.

6. Domnule Indisponibilitate. Acesta este un client care este absolut opusul Sonya Velcro. Astfel de clienți, cel mai adesea, își lasă doar adresa de e-mail. Ii poti scrie punand cateva intrebari despre proiect, dar va trebui sa astepti cateva zile, sau chiar o saptamana, pentru un raspuns. Când apare în vedere, singurul lucru care îl interesează este stadiul în care se află proiectul său, iar întrebările tale rămân fără răspuns. O încercare de a explica motivul întârzierii și întrebările repetate vor rămâne din nou fără răspuns pentru câteva zile.

7. Senor Inspector. Indiferent cât de bine îți faci treaba, acel client va găsi întotdeauna ceva care poate fi schimbat. El va verifica proiectul de mai multe ori, va face noi modificări, corectări și va anunța despre revizuirea finală. Auditorul vă va plăti 500 de ruble pentru proiect și „vă va sufla creierul” pentru 5000.

8. Doamna Gossip Girl. Inițial, se pare că acesta este cel mai plăcut client cu care să comunicați. Gossip Girl vorbește despre concurenții tăi, își împărtășește părerea despre munca altor freelanceri și, pentru o clipă, crezi că în ochii ei ești cea mai bună performeră cu care a lucrat vreodată. Nu te flata! Nici nu vei observa când, după o mică greșeală, Gossip Girl începe să arunce cu noroi în tine, așa cum a făcut cu ceilalți.

9. Domnul „Delincvent” Acesta este unul dintre acei clienți pe care fiecare freelancer îi întâlnește cel puțin o dată. La prima vedere, acesta este un client normal, el comunică ca ceilalți oameni, nu este prea exigent și, cel mai important, este mereu în contact. Totuși, toate acestea până când îi oferiți un raport pentru a vă plăti munca. Din acel moment, a pierdut puterea și internetul, au apărut probleme serioase în familie și pur și simplu nu mai erau bani în cont. Mai simplu spus, are 150 de motive să nu te plătească, dar crede-mă, nu este vina lui. Culmea este declarația că a plătit ieri printr-unul dintre terminale și habar nu are de ce încă nu ați primit banii. După cum înțelegeți, cecul este de la terminal, a fost aruncat accidental sau l-a mâncat un câine.

10. Domnule „Este prea scump”. Puteți numi chiar și cel mai mic preț pentru lucrare, acest client încă cunoaște o persoană care o va face și mai ieftin. Întotdeauna încearcă să demonstreze că prețul tău este prea mare și chiar zilele trecute a văzut un preț pentru același proiect, aproape jumătate din preț. Nu ar trebui să stai la ceremonie cu astfel de clienți, pentru că în cele din urmă el se va transforma în domnul „Condiții flotante”, care va încerca să-ți ofere triplu munca la un preț redus.

Nu poți recunoaște imediat cum este un client. Tot ce poți face este să speri că acesta nu îți vine în cale. Dar, dacă tot simți că noul tău client se potrivește descrierii unuia dintre tipurile enumerate, atunci fugi de el cu o viteză vertiginoasă.